Il n’est jamais simple ni confortable de communiquer une décision dont on sait qu’elle sera mal accueillie. Même lorsqu’elle est légitime, il est naturel qu’elle suscite des réactions de peur, de frustration, voire de colère. Comment trouver la manière juste pour annoncer une telle décision ?
Soyez explicite afin d’éviter les malentendus
- N’édulcorez pas votre message pour le rendre plus acceptable : la mise en œuvre n’en serait que plus difficile. Formulez vos propos de façon claire, courte et explicite.
- Travaillez en amont afin de préparer votre message. Ex. : Faites appel à une aide extérieure pour mieux anticiper les réactions.
Laissez les frustrations s’exprimer
- Prêtez une oreille attentive aux réactions sans céder à la tentation de répondre trop vite, au risque de limiter les vertus cathartiques de l’opération.
- Si vous découvrez des éléments nouveaux, montrez que vous en tenez compte. Ex. : Ajustez l’organisation prévue pour tenir compte d’une idée lancée par un collaborateur.
- En temps utile, sachez trancher. Il est important de clore le débat pour pouvoir passer à autre chose.
Assurez-vous que le message est bien compris
- Invitez votre équipe à reformuler vos messages afin de détecter les éventuels malentendus.
- Précisez quelles seront les premières étapes concrètes pour mettre en œuvre les décisions prises, et fixez un point d’étape pour évaluer l’avancement.
Passez à l’action !
Observez une personne en situation de communiquer une décision difficile (10 min)
Annoncer une décision difficile est un exercice qui met naturellement mal à l’aise… D’où l’importance de bien le préparer.
Ne laissez pas de place à l’ambiguïté : une décision impopulaire peut facilement être mal comprise, et ses opposants tireront parti de tout manque de clarté pour retarder l’action. Notez vos arguments par écrit pour vous assurer qu’ils sont clairs et cohérents, et testez-les auprès une personne de confiance.
Travaillez votre ton et votre posture pour annoncer la décision de façon affirmée. Ex. : Ne vous excusez pas, ne minimisez pas vos propos pour « noyer le poisson », ne fuyez pas le regard de vos interlocuteurs au risque de brouiller le message.
Préparez-vous à écouter les réactions de rejet sans réagir trop vite : il est important que chacun puisse exprimer sa frustration, cela fait partie du processus d’acceptation. Après ces deux temps d’écoute, vous pourrez engager une négociation, sur les modalités d’application de la décision, par exemple.
Valorisez les contributions de vos interlocuteurs lors d’un débat (30 min)
S’inspirer de l’exemple des autres est une excellente façon de progresser lorsqu’on le fait de façon méthodique.
Pendant la semaine qui vient, soyez particulièrement attentif aux situations de communication « délicates » que vous observez. Ex. : Un collègue qui présente un projet ambitieux, un dirigeant qui fait part d’une décision susceptible d’être mal accueillie, un politique qui annonce une mesure controversée…
Comment ces personnes s’y sont-elles prises pour faire leur annonce ? Ont-elles été claires ? Qu’est-ce qui fait, selon vous, que leurs interlocuteurs ont compris le message ? Qu’auraient-elles pu faire mieux à votre avis ? Que pourriez-vous reproduire ?
Comment ont-elles réagi aux questions et objections ? Qu’est ce qui a donné à leurs interlocuteurs le sentiment d’être écoutés et compris ? A votre sens, le message est-il passé ? Qu’en tirez-vous comme leçon ?
Travaillez la clarté de vos propos (20 min)
Il est très fréquent que des propos qui semblent limpides à celui qui les formule soient mal compris de son auditoire.
A l’occasion d’une prochaine présentation, prenez un soin tout particulier à vous assurer d’être bien compris :
Veillez à reformuler vos propos pour exprimer vos arguments de plusieurs façons différentes. Ex : Utilisez des synonymes, combinez idées, données chiffrées et exemples illustratifs, prévoyez des supports visuels et une gestuelle qui appuient votre message.
Utilisez un langage simple et direct. Ex : Une idée par phrase, forme directe (pas de voie passive), parler à la première personne. Résumez en quelques mots vos messages clés en fin de présentation.
Posez régulièrement des questions à vos interlocuteurs et invitez-les à reformuler vos propos pour vous assurer qu’ils ont bien compris. Ex. : « Qu’est-ce qui vous parait important dans ce que je vous ai présenté ? »
Conseils pratiques
> Communiquer une décision difficile
> Minimiser les risques de malentendus