Faire face aux objections peut être déstabilisant. Qui n’a jamais été tenté de contre-attaquer, ou simplement d’ignorer une critique pour couper court aux contradictions ? Pourtant, la confrontation des idées renforce souvent la mobilisation sur un projet par la suite. Comment faire des objections une opportunité de dialogue avec ses contradicteurs ?
Attendez-vous à rencontrer de la contradiction
- Préparez les réponses aux principales objections possibles. Ex. : Demandez à un collègue de jouer l’avocat du diable pour vous aider.
- Acceptez la critique : il est normal qu’un projet ne plaise pas à tout le monde.
Invitez l’assemblée à s’exprimer
- Écoutez attentivement l’opposition. Ex. : Notez les objections sur un tableau.
- Demandez l’avis de la majorité silencieuse. Ex. : « Y a-t-il d’autres personnes qui partagent cette crainte ?»
Faites appel aux émotions
- Montrez à vos interlocuteurs que vous êtes en empathie. Ex. : « Je sais que ces changements ne sont pas évidents… »
- Faites appel au registre émotionnel lorsque la logique ne suffit pas pour convaincre. Ex. : Racontez un exemple vécu qui touchera votre auditoire.
Réaffirmez votre position
- Rappelez votre décision et les arguments qui la justifient et en vous appuyant sur vos soutiens.
Passez à l’action !
Prenez le temps d’écouter les peurs et objections (30 min)
Exprimer ses peurs et son opposition fait souvent partie du processus d’acceptation d’un changement.
Lors d’un échange avec un collaborateur sur un changement à venir, invitez-le à évoquer ses préoccupations. Ex. : « Est-ce que tu te sens complètement à l’aise avec ce projet ? Pour quelles raisons ? »
En cas d’objection, efforcez-vous de comprendre avant de répondre. Pour cela, invitez votre interlocuteur à approfondir sa réflexion. Ex. : « Qu’est-ce qui te fait penser que ça ne peut pas marcher ? » ; « Qu’est-ce qu’il faudrait, selon toi, pour que tu te sentes plus à l’aise avec ce projet ? »
Si ces objections vous amènent à revoir votre projet, dites-le. Dans le cas contraire, expliquez votre point de vue, et soyez affirmatif sur la position retenue. Ex. : « J’ai bien compris que cette réorganisation vous inquiète. Nous ferons notre possible pour qu’elle se passe au mieux, mais je pense vraiment que c’est la meilleure option. »
Faites le point sur le temps que vous passez avec vos opposants (10 min)
Soyez vigilant à ne pas disperser votre énergie sur les personnes hostiles au changement : il est tout aussi important de cultiver la relation avec vos alliés.
Reprenez votre agenda sur la semaine écoulée et faites le point : avez-vous passé suffisamment de temps avec les personnes favorables au changement ?
Si vous voyez que votre temps est phagocyté par les opposants, efforcez-vous de limiter le temps consacré à argumenter. Rien ne sert de s’engager dans un dialogue de sourds : une fois qu’ils se savent entendus, vous pouvez réaffirmer votre point de vue et vous tourner vers les autres parties concernées par le projet.
Occupez-vous en particulier les personnes qui peuvent jouer le rôle d’ambassadeurs du changement. Maintenez leur enthousiasme en les tenant au courant des avancées, recueillez leur feedback, et assurez-vous que vous pouvez toujours compter sur eux.
Entrainez-vous à répondre aux questions difficiles (15 min)
Anticiper les questions difficiles permet de ne pas se retrouver démuni au moment de faire face à ses interlocuteurs.
Listez vos arguments dans le cadre d’une présentation que vous devez faire, d’un projet à défendre ou d’une décision difficile à annoncer. Puis, pour chaque argument, imaginez les contre-arguments que vos auditeurs risquent de vous opposer. Essayez de vous mettre à la place d’interlocuteurs aussi différents que possible.
Enfin, pour chaque contre-argument identifié, tentez de trouver une réponse convaincante et des éléments de preuve que vous pourriez mettre en avant. Ex. : Un chiffre issu d’une étude, l’exemple d’une autre entité qui a mis en place un projet similaire au vôtre, un témoignage d’une personne crédible.
Préparez-vous enfin à ne pas pouvoir répondre à toutes les objections : vous êtes parfaitement fondé à dire que vous ne savez pas et que vous allez vous renseigner, à reconnaître une éventuelle erreur, ou à refuser de répondre à une agression personnelle !
Conseils pratiques
> Faire face aux objections que peuvent susciter un discours ou une présentation
> Faire face aux questions difficiles lors d’un discours ou d’une présentation
Pour aller plus loin
> Quelle attitude adopter face à la contradiction ?
© Managéris