Il est tentant d’ignorer les petites tensions au sein d’une équipe. Mais certains conflits mal résolus peuvent nourrir des ressentiments, au point de progressivement compromettre le fonctionnement de l’équipe. Comment éviter ce risque ?
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Osez soulever les conflits latents
- Tâchez de repérer les désaccords ou frustrations qui risqueraient de dégénérer en conflits plus problématiques. Ex. : Collaborateurs qui évitent de travailler ensemble, tensions répétées…
02
Apaisez les tensions
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Dédramatisez le conflit. Ex. : Expliquez qu’il est légitime d’avoir des intérêts divergents. Pour autant, interdisez les attaques personnelles.
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Adoptez une attitude calme et positive pour inciter vos collaborateurs à faire de même. Ex. : Soulignez ce que vos collaborateurs ont en commun et les points sur lesquels ils sont d’accord.
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Persévérez pour résoudre le problème
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Encouragez les débats, et poussez chacun à partager son point de vue sur le problème. Ex. : « Cherchons une solution ensemble. Comment expliquez-vous votre différend ? Que pouvons-nous faire pour que ça ne se reproduise pas ? »
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Ne vous contentez pas d’un accord vague ou de façade. Ex. : « Etes-vous d’accord pour agir ainsi ? Je sais que vous n’auriez pas retenu cette option. Pouvez-vous la mettre en oeuvre néanmoins ? »
Passez à l’action !
Explicitez une situation de tension dans votre équipe (2h)
Plus on attend pour parler ouvertement d’un conflit, plus il sera difficile de trouver une solution pour y mettre fin.
Observez le fonctionnement et les relations informelles au sein de votre équipe et repérez d’éventuels signes de conflit latent ou de tensions. Ex. : Y a-t-il des moments où l’ambiance se tend ? Certains de vos collaborateurs s’évitent-ils ? Des collaborateurs semblent-ils passifs ou résignés ? Percevez-vous des réflexes défensifs ? Y a-t-il un fort esprit de compétition ?
Si vous identifiez un ou plusieurs de ces signes, convoquez les collaborateurs concernés et demandez-leur de faire part de leurs doutes ou frustrations. Pour cela, expliquez-leur que les tensions sont inévitables dans un groupe d’individus, et qu’il est indispensable d’en parle pour les gérer au mieux et minimiser l’impact négatif pour l’équipe.
Ne vous positionnez pas en arbitre mais en accompagnateur : pour modérer les discussions, par exemple en veillant à laisser chaque « camp » s’expliquer de façon équitable, et les inviter à trouver eux-mêmes une solution.
Prenez du recul sur vos réactions en situation de conflit (20 min)
Repérer nos automatismes permet de réfréner nos réflexes pour mieux nous adapter en fonction des besoins de la situation.
La prochaine fois que vous vous trouvez en situation de conflit, efforcez-vous de vous détacher de la situation pour observer avec recul votre façon de réagir.
Quel est votre premier réflexe ? Avez-vous tendance à vous ranger au point de vue de votre interlocuteur ? A défendre votre opinion coûte que coûte ? Quelles sont les idées qui vous traversent l’esprit ? Ex. : « Il n’a rien compris » ; « Je ne vais pas me laisser faire » ; « Je vais encore me faire avoir »…
Comment pourriez-vous réagir autrement ? Pourriez-vous être plus assertif / plus à écoute / plus factuel ? Essayez d’adopter une posture différente de celle que vous prenez habituellement : quels changements remarquez-vous dans le déroulement de l’échange ? Savoir varier sa posture est une aide précieuse pour gérer au mieux les conflits.
N’intervenez pas lors d’un prochain conflit au sein de votre équipe (5 min)
Mieux vaut souvent amener ses collaborateurs à trouver par eux-mêmes une solution au conflit qui les oppose que trancher pour le faire cesser au plus vite.
La prochaine fois que vous constaterez que deux de vos collaborateurs sont en conflit, interrogez-vous : au-delà de l’inconfort évident pour eux et pour leur entourage, ce conflit fait-il courir un risque majeur et imminent à l’équipe ? Risque-t-il de laisser des traces graves et durables ? Dans le cas contraire, abstenez-vous d’intervenir, au moins dans un premier temps.
Expliquez à vos collaborateurs que vous leur faites confiance pour trouver une solution. Dédramatisez en rappelant que le conflit est un phénomène normal, et qu’il est légitime que les points de vue diffèrent.
Au besoin, proposez une méthode pour qu’ils résolvent ce conflit. Ex. : Organiser une réunion, exprimer sa position à tour de rôle sans interruption, distinguer les faits des interprétations et émotions ressenties, chercher les points d’accord sur lesquels construire. Le plus souvent, une fois responsabilisés, ils trouveront rapidement une solution.
Conseils pratiques
> Quelle attitude adopter lorsqu’un conflit surgit dans son équipe ? (ouvre un nouvel onglet)
> Mettre au jour les conflits latents pour éviter qu’ils ne dégénèrent
Aller plus loin
> Comprendre ses réactions spontanées face au conflit pour mieux les maîtriser